Отчет о работе с обращениями граждан

Отчет
по работе администрации муниципального образования
«Приморский муниципальный район» с обращениями граждан
Работа с обращениями граждан в 2020 году

2020 год и введенные ограничительные меры, направленные на не распространение новой коронавирусной инфекции, значительно изменили работу администрации с населением. Из-за ограничений пришлось отказаться от проведения личных приемов, многие услуги и обращения стали оказываться дистанционно.

Для расширения диалога с жителями на региональном уровне созданы Центр управления регионом, Платформа обратной связи и сайт «Наше Поморье», которые значительно упростили коммуникацию с населением. Центр управления региона (ЦУР) призван осуществлять мониторинг и аналитическую обработку всех видов сообщений жителей области, и направлять их в профильные органы власти с целью решения поставленных вопросов в сферах «Энергетика», «Твердые коммунальные отходы», «Образование», «Дороги», «Жилищно-коммунальное хозяйство», «Социальная защита», «Транспорт», «Здравоохранение». Сбор сообщений ведется с использованием цифровых систем с официальных порталов, горячих линий, социальных сетей и мессенджеров.

Важным инструментом в работе ЦУР является так называемая «тепловая карта», которая в режиме реального времени показывает, на что конкретно и куда направляют свои обращения жители региона. На карте видны самые распространенные вопросы и актуальные проблемы. Кроме того, ЦУР позволит анализировать удовлетворенность обратившихся качеством решения их вопроса, проводить социологические опросы, аналитические исследования образовательные семинары для профильных специалистов. Задача администрации района оперативно реагировать на обращения граждан, что позволит своевременно принимать соответствующие управленческие решения.

Одним из инструментов работы ЦУР станет «Платформа обратной связи» (ПОС), которая внедряется в Архангельской области. С ее помощью любой житель области, зарегистрированный на портале госуслуг, сможет сообщить о проблеме в мобильном приложении системы и проследить за ходом ее решения.

В ноябре — декабре 2020 года на территории региона проведена апробация платформы обратной связи, в настоящее время она работает на постоянной основе, позволяя жителям района:

• оставлять обращения к органам власти различных уровней с использованием электронной формы Единого портала госуслуг;

• получать в личном кабинете на ЕПГУ уведомления о статусе обработки обращений и ответы на них;

• оценивать удовлетворенность ответами на сообщения.

Кроме того, функционал платформы позволяет проводить обсуждения проектов документов органов местного самоуправления по решению вопросов местного значения, голосования по проектам распределения регионального или местного бюджета и опросы граждан.

Так же в конце прошлого года в Архангельской области запущена платформа обратной связи для жителей региона «Наше Поморье». Сервис позволит быстро решать проблемы в различных сферах жизнедеятельности: от дорожного хозяйства, здравоохранения или экологии до благоустройства и других отраслей ЖХК. Для участия в улучшении инфраструктуры района или поселка, повышении качества оказываемых транспортными и управляющими компаниями, медицинскими и образовательными учреждениями, достаточно установить приложение на смартфон или воспользоваться веб-версией платформы НашеПоморье.РФ. Приложение «Наше Поморье» доступно пользователям мобильных устройств на Android и iOS. Обращения, оставленные на платформе, позволят напрямую взаимодействовать с органами исполнительной власти, помогут выявлять и решать конкретные проблемы на региональном и районном уровне.

В 2020 году широко использовалась интернет-приемная. За год поступило 162 646 писем, из которых практически 98% были спамами. Всего зарегистрировано и обработано из интернет-приемной за минувший год было 1423 обращения. Это на 20% больше, чем за 2019 год. В 2019 году в интернет-приемную поступило 1141 обращение. На диаграмме виден резкий рост количества обращений, поступающих в интернет-приемную администрации в 2019 году по сравнению с предыдущим годом. В 2020 году рост продолжился.

2020_1.png

В 2020 году в администрацию муниципального образования «Приморский муниципальный район» поступило 7048 обращений.

2020_2.png

Из поступивших в 2020 году обращений 60% (4288) обращений касались земельных вопросов, около 6% (462 обращений) поступили о вопросах градостроительства, порядка 20% (1423) составили обращения различного характера, поступившие в интернет-приемную администрации, исключая спам сообщения. Также около 7% от общего количества обращений составили обращения по социальным вопросам (опека, социальные программы, культура, образование и иное), а 6% — ЖКХ (дороги, аварийное жилье, водоснабжение, электроснабжение и др.).

В связи с короновирусными ограничениями большая часть обращений поступала через электронную почту, он-лайн сервисы, интернет-порталы. Также граждане оставляли свои обращения и заявления в ящике, расположенном на первом этаже в здании администрации.

В 2020 году, до введения ограничительных мер, в администрации муниципального образования «Приморский муниципальный район» состоялось 3 личных приема граждан главой муниципалитета, на которых было принято 19 человек. После введения ограничений личный прием был отменен, но работа с гражданами, их консультирование и прием обращений широко велись по телефону главой муниципального образования, заместителями главы, начальниками управлений и отделов, а также специалистами администрации.

Можно отметить, что по сравнению с 2019 годом, обращений в 2020 году поступило меньше на 2%. Скорее всего, это связано с введением коронавирусных ограничений. На фоне этого значительно снизилось количество обращений, поступающих в бумажном виде. Не все граждане, которые могли бы обратиться в администрацию с бумажным обращением, имеют доступ к Интернет-ресурсам или навыки пользования компьютером. Но, несмотря на это, количество обращений, поступивших в Интернет-приемную администрации, значительно возросло.

2020_3.png

Также за 2020 год количество личных приемов сократилось в 4 раза. В прошлом году приемы состоялись в январе, феврале и марте. Всего за три раза было принято 19 человек. Личный прием граждан позволял принимать большое количество обращений от населения. В 2020 году сократилось и количество выездных встреч с гражданами, что также повлекло за собой снижение количества обращений.

Но несмотря на трудности, возникшие в прошлом году, администрация Приморского района проводила активную работу с гражданами в режиме он-лайн и по телефону. Диалог между администрацией и населением был сохранен.

Работа с обращениями граждан в 2021 году по состоянию на 1 июня

На данный момент в администрацию муниципального образования «Приморский муниципальный район» уже поступило 3090 обращений от населения, 2340 из которых — это обращения по земельным вопросам, а 327 — это уведомления о планируемом строительстве или о его завершении.

С начала года, в связи с ограничениями, личный прием граждан не ведется. Заместители главы и начальники управлений ежедневно консультируют население и помогают в решении вопросов по телефону.

Также за пять месяцев через сайт «Мое Поморье», «Платформу обратной связи» и «Инцидент» центра управления регионом поступило 107 обращений граждан. Наибольшее количество обращений было получено через систему «Инцидент» — 83 обращения.

2020_4.png

Администрация муниципального образования «Приморский муниципальный район» ежегодно работает над улучшением работы с населением: создаются дополнительные ресурсы, повышающие результативность работы с обращениями; совмещаются плановые рабочие поездки и командировки сотрудников с рассмотрением обращений на месте; организуются выездные проверки и встречи с населением. Все обращения граждан находятся на контроле главы администрации, заместителей главы и начальников управлений.

Работа с населением ведется в рамках действующего законодательства.